6.1

Johdanto

Palveluiden johtamisen merkitys ja tavoitteet

Digitalisaatiolla on suuri vaikutus palveluiden johtamiseen. Se luo odotuksia nopeudelle ja ketteryydelle samalla kun luotettavuus ja skaalautuvuus säilyvät edelleen tärkeinä tavoitteina. Digitaalisuus suosii helposti käyttöönotettavia pilvipohjaisia sovelluksia ja palveluita.  Tämä lähestymistapa asettaa erityisiä tarpeita tietoturvallisuuden sekä palveluiden ja datan integroinnille. Palveluiden johtamisen tehtävänä on huomioida liiketoiminnan tarpeet ja kyetä yhdistämään ketteryys luotettavuuteen.

SM_Service_is_More_FI

Kuvio 6.1.1 Palvelu on laajempi kokonaisuus kuin sen käyttäjille näkyvä osa.

Yksi tietohallinnon tärkeimmistä tehtävistä on tarjota palveluita, jotka tukevat tehokkaasti liiketoimintaa. Palvelutuotanto muodostaa yleensä 70­-90 % yrityksen IT:n kokonaiskustannuksista. Koska yhä suurempi osa liiketoimintaprosesseista hyödyntää IT-palveluja, on IT-palveluiden laadulla ja liiketoiminnan tehokkuudella suora yhteys. Laadukkaat IT-palvelut auttavat liiketoimintaa saavuttamaan tavoitteensa, madaltamaan kustannuksia sekä lisäämään kilpailukykyä digitaalisuuden avulla.

Palveluiden johtaminen muodostuu prosesseista,  ihmisten kyvykkyyksistä ja työkaluista, joiden avulla palvelut ja niiden tuottaminen sovitetaan yrityksen tarpeisiin. Palveluiden johtamisen päätavoitteena on tarjota liiketoimintalähtöisiä palveluita, joilla varmistetaan tehokas ja ilman keskeytyksiä toimiva liiketoiminta. Tämän toteuttamiseksi on luotava luotettava ja hyvin dokumentoitu palveluympäristö, tehokkaat toimintamallit, tiukat hallintoprosessien noudattamiskäytännöt sekä riittävät taidot ja valmiudet.

Tietohallinnon tarjoamien palveluiden pitää mukautua liiketoiminnan jatkuvasti muuttuviin vaatimuksiin ja tarpeisiin. Palveluiden johtamisen osa-alue vastaa palveluiden jatkuvasta parantamisesta ja kehittämisestä. Osa-alueen vastuulle kuuluu myös palvelutason jatkuva hallinta ja monitorointi, jotta voidaan varmistaa palveluiden laatu sekä soveltuvuus liiketoimintaan.

Palveluiden johtamisen tärkeimmät tavoitteet

  • Kehittää palveluita jatkuvasti hyödyntämällä tehokkaasti digitaalisia mahdollisuuksia ja palveluautomaatiota.
  • Varmistaa liiketoiminnan jatkuvuus.
  • Tuottaa sovittuja palveluita kustannustehokkaasti ja palvelulupauksen mukaisesti.

 

Palveluiden johtamisen roolit ja osaamisvaatimukset

Henkilöllä tai henkilöillä, jotka ovat vastuussa palveluiden johtamisesta, pitäisi olla riittävän teknisen osaamisen lisäksi hyvät viestintätaidot, liiketoimintaymmärrys ja aidosti palvelusuuntautunut ajattelutapa.

SM_Service_Management_FI

Kuvio 6.1.2 Palvelunhallinnan portaat.

 

Palveluiden johtaminen koostuu kahdesta pääelementistä: palveluiden kehittämisestä ja palveluiden tuottamisesta (katso kuva yläpuolelta). Palvelun omistajat vastaavat palveluista koko elinkaaren ajan. Heillä on hyvä ymmärrys liiketoiminnan tarpeista, ja he ovat vastuussa palveluiden kehittämissuunnitelman (development roadmap) laatimisesta ja ylläpitämisestä. Palvelun omistajat määrittävät vaadittavat palvelutasot palvelutuotannolle (operations) ja varmistavat liiketoiminnan jatkuvuuden myös häiriötilanteessa.

Palvelupäällikkö on roolin yleisnimi, ja sitä käytetään kuvaamaan joukkoa erilaisia tehtäviä ja vastuualueita, mutta yleisesti sillä viitataan palvelun omistajuuteen jollakin vastuualueella, joka rajataan joukoksi palveluita ja/tai maantieteelliseksi alueeksi. Palvelupäällikkö vastaa palveluiden kehittämisestä. Lisäksi hänellä on merkittävä rooli projekteissa ja palveluiden käytön laajentamisessa. Palvelupäällikön tavoite on tarjota parempia palveluita alemmilla kustannuksilla.

Palvelutuotannon laadun varmistaa Palvelunhallintatoimisto (Service Management Office, SMO), jossa työskentelee palveluiden operatiivisesta käytettävyydestä ja yhdenmukaisuudesta vastaavat päälliköt. Palvelunhallintatoimisto toteuttaa yhdessä palvelupisteen (service desk) kanssa palveluintegraatiota (Service Integration and Management, SIAM) yli kaikkien toimintojen ja toimittajien. Palvelupiste on loppukäyttäjien ensisijainen yhteydenottopaikka, kun taas palvelunhallintatoimisto huolehtii palvelunhallinnan standardeista, operatiivisesta toimittajahallinnasta ja  prosesseista.

Liiketoiminta ohjaa palveluiden kehittämistä erityisesti kahdessa toiminnossa: palvelusalkun ohjausryhmä (Service Portfolio Steering) on palveluhallinnon ylin taso, jonka vastuulla on hyväksyä (tai hylätä) suuret kehitystoimenpiteet, kun taas muutoskomitea (Change Advisory Board, CAB) hallitsee pienempiä muutoksia. Palvelun omistajat, joita johtaa palveluista vastuussa oleva johtaja (Head of Services), vastaavat palvelusalkun hallinnasta ja kehittämissuunnitelmien (roadmap) ylläpidosta  palvelusalkun ohjausryhmää varten. Palvelusalkun ohjausryhmän puheenjohtajan pitäisi olla johtotason liiketoiminnan edustaja. Muutoskomitea vastaa muutosten arvioinnista, priorisoinnista sekä toimeenpanon aikatauluttamisesta muutospäällikön ohjauksessa. Muutoskomitea sisältää edustajia liiketoiminnasta, tietohallinnosta ja toimittajaorganisaatioista. Muutoskomiteassa liiketoimintaa edustavat yleensä pääkäyttäjät (Key Users).

Palveluiden johtamisen pääroolit

  • Palveluista vastaava johtaja (Head of Services)
  • Palvelun omistaja (Service Owner)
  • Palvelupäällikkö (Service Manager) (yleinen palveluomistajuuden roolinimi)
  • Palveluintegraatiopäällikkö (Service Integration Manager)
  • Service Desk Agent

Palveluiden johtamisen ohjaustoiminnot

  • Palvelusalkun ohjausryhmä (Service Portfolio Steering)
  • Muutoskomitea (Change Advisory Board, CAB)
  • Palvelunhallintatoimisto (Service Management Office, SMO)
  • Tukipalvelupiste (Service Desk, SD)

Palveluiden johtamisen tehtäväkokonaisuudet

Palveluiden johtaminen jakautuu viiteen tehtäväkokonaisuuteen, joista jokainen koostuu tietyistä prosesseista ja tehtävistä. Alapuolella oleva kuvio, palvelujohtamisen viisi elementtiä, esittää palvelujohtamisen eri toimintojen välisen loogisen suhteen. Ylimpänä kuviossa on palvelusalkun hallinta (Service Portfolio Management), joka seuraa koko palvelun elinkaarta ja vastaa palvelujohtamisen ylimmästä päätöksenteosta. Palveluiden kehittämisen vastuulla on tukea liiketoimintaa mm. digitalisoitumisessa. Palveluintegraatio synkronoi palveluiden tuottamista, vastaa palvelutuotannon laadusta ja käyttäjien tuesta yli palvelu- ja palvelutoimittajarajojen. Palvelutuotanto on vastuussa palveluiden tuottamisesta, niiden jatkuvasta monitoroinnista ja ennaltaehkäisevästä ylläpidosta sovittujen kustannus- ja laatuvaatimusten mukaisesti. Alimpana kuviossa on itsepalvelu ja automatisointi ITSM-ratkaisulla, joka mahdollistaa yhdenmukaisen tilannekuvan ylläpitämisen sekä käyttäjien tuen ja palveluautomaation.

SM_5_Elements_of_Service_Management_FI

Kuvio 6.1.3 Palveluiden johtamisen osa-alueet.

Palveluiden johtamisen osa-alue koostuu seuraavista seitsemästä toiminnosta:

  • Palvelusalkun hallinta (Service Portfolio Management) (Toiminnan kehittäminen)
  • Liiketoimintatiedon hallinta (Enterprise Information Management) (Toiminnan kehittäminen)
  • Palveluiden suunnittelu ja kehittäminen (Service Development and Design)
  • Palveluintegraatio ja laadunvarmistus (Service Integration and Quality)
  • Palveluiden käyttöönotto ja toimintavalmius (Service Transition and Operational Readiness)
  • Palvelutuotanto ja tuki (Service Operation and Support)
  • Itsepalvelu ja automatisointi (Self Service and Automation)
Ota yhteyttä Tietohallintomalli PDF

Haluatko tietää lisää Tietohallintomallista ja sen soveltamisesta käytännössä? Ota yhteyttä.