6.5

Palveluintegraatio ja laadunvarmistus

Palveluintegraation ja laadunvarmistuksen tehtäväkokonaisuus vastaa palveluiden suoritustason jatkuvasta johtamisesta ja ohjaamisesta. Palveluintegraatio (Service Integration and Management, SIAM) on viitekehys, joka määrittää yhtenäiset ja yhteensopivat (integroidut) hallintakäytännöt ja prosessit sekä varmistaa harmonisoidun palveluiden käyttökokemuksen monitoimittajaympäristössä. Palveluintegraatio on prosessipohjainen toiminto, ja se perustuu suurilta osin globaalisti hyväksyttyyn ITIL-viitekehykseen.

Palveluintegraatiopäälliköt (Service Integration Managers) johtavat SIAM-prosesseja. Palvelun omistajat huolehtivat kehityksestä ja kantavat kokonaisvastuun palveluista, kun taas palveluintegraatiopäälliköt vastaavat palveluiden operatiivisesta ohjauksesta ja toiminnasta. Sekä palvelun omistajat että palveluintegraatiopäälliköt toimivat yhteistyössä palvelun toimittamisesta vastuussa olevien palvelutuotantopäälliköiden (Service Delivery Managers) kanssa. Koska monet palvelut ostetaan toimittajilta, ovat palvelutuotantopäälliköt usein palveluntarjoajien edustajia.

Palvelunhallintatoimisto (Service Management Office, SMO) huolehtii tyypillisesti useimmista SIAM-prosesseista. Nämä prosessit käsittelevät operatiivista palveluiden johtamista ja ne on jaettu seuraavaan kuuteen prosessialueeseen:

  • Palveluiden vaatimustenmukaisuus (compliance)
  • Palvelukatalogin ja palvelutasojen (SLA) hallinta
  • Ydinprosessien hallinta
  • Tietoturvan varmistaminen
  • Jatkuvuuden hallinta
  • Muutostenhallinta

SM_SMO_SIAM_ServiceDesk_FI

Kuvio 6.5.1 Palvelunhallintatoimisto ohjaa palveluintegraation prosesseja.

Ota yhteyttä Tietohallintomalli PDF

Haluatko tietää lisää Tietohallintomallista ja sen soveltamisesta käytännössä? Ota yhteyttä.