6.7

Palvelutuotanto ja tuki

Palvelutuotanto ja tuki huolehtii palveluiden toimittamisesta ja tarjoaa tarvittavan tuen palvelun käyttäjille.

Palvelutuotanto

Palvelutuotanto huolehtii siitä, että palvelu toimii ilman häiriöitä. Liiketoiminta ja tietohallinto määrittelevät yhdessä tavoitepalvelutason jokaiselle palvelulle. Tavoitepalvelutaso ilmaistaan palvelutasosopimuksessa (SLA), jota palveluntuotanto käyttää markkinavastaavuuden referenssinä.

Palveluntarjoajat ovat vastuussa ammattimaisesta palvelun toimittamisesta. Tämän lisäksi he ovat vastuussa siitä, että palvelu toimitetaan tavalla, jossa kaikki palvelut muodostavat integroidun kokonaisuuden seuraten yhteisiä suorituskykymittareita (KPI).

Palvelutuotantoa johtaa palvelutuotantopäällikkö. Palvelun toimitusta hallitaan käyttäen eri organisaatioiden yhteisiä tuotanto- ja linjaorganisaation resursseja.  Palvelun toimittavat eri alojen asiantuntijat. Palveluintegraation tehtävänä on valvoa palvelun laatua ja palvelun yhteentoimivuutta useiden eri palveluiden ja palveluntarjoajien välillä.

On tärkeää ymmärtää palveluiden jako liiketoimintapalveluihin, loppukäyttäjäpalveluihin ja infrastruktuuripalveluihin. Liiketoimintapalveluihin kuuluvat esimerkiksi sovelluspalvelut, jotka mahdollistavat liiketoimintaprosesseja, kuten esimerkiksi ERP-toiminnanohjausjärjestelmät ja taloussuunnittelun järjestelmät. Loppukäyttäjäpalveluihin kuuluvat konkreettiset palvelut, kuten palvelupiste, työasemapalvelut ja erilaiset yhteistyötä tukevat ohjelmistotyökalut. Infrastruktuuripalvelut sisältävät mm. datayhteys- ja kapasiteettipalvelut.

Ulkoistetun palvelutuotannon avulla saavutetaan kustannustehokkuus ja kyetään tehokkaasti hallitsemaan liiketoimintariskit. Samalla se nostaa yrityksen tietohallinnon johtamisen, dokumentoinnin ja viestinnän vaatimustasoa.

 

Palvelutuki

Palvelupiste (tukitaso 1) vastaa päivittäisistä palvelupyynnöistä ja vikatilanteiden ratkaisusta asiaankuuluvia palveluhallinnan prosesseja seuraten. Palvelupisteen henkilökunnan on oltava koulutettu tehtäväänsä ja ohjeistettu tukemaan palveluita. Kysymykset, joita palvelupiste ei pysty ratkaisemaan siirretään palveluntoimitusorganisaatioille (tukitaso 2) ja avainkäyttäjille (tukitaso 2). Teknologiaan liittyvät kysymykset siirretään teknologiatoimittajille (tukitaso 3).

Itsepalvelu (serlf-service) ja omaehtoinen apu (self-help) käyttäen valmiita palvelupyyntöjä ja etsimällä ratkaisuja tietokannasta nopeuttaa palvelua ja auttaa ratkaisemaan jo aiemmin havaittuja häiriötilanteita. Itsepalvelu, yhdistettynä työnkulun automatisointiin ja omaehtoiseen apuun, tekee tukipalvelusta ajasta ja paikasta riippumatonta, parantaa käyttäjätyytyväisyyttä ja alentaa operatiivisia kuluja.

sm_service_operation_and_support-functions_fi

Kuvio 6.7.1 Palveluntuotanto ja tuki.

Digitaalinen palvelupiste

Organisaatiot kaikilla toimialoilla etsivät jatkuvasti uusia tapoja parantaa käyttäjätyytyväisyyttä sekä pienentää käyttökustannuksia. Tämä voidaan saavuttaa sekä parantamalla käyttäjän ja ensimmäisen käyttäjätukirajapinnan (tukitaso 0) välistä vuorovaikutusta että automatisoimalla rutiininomaisia tukitoimintoja.

Kuvio 6.7.2 Digitaalinen palvelupiste.

Kuvio 6.7.2 havainnollistaa digitaalisen palvelupisteen sekä itsepalvelun roolin perinteisen tukipalvelupisteen yläpuolella. Siinä palvelunhallintatyökaluun pohjautuvaa itsepalvelutoimintoa täydennetään ohjelmistorobotiikkaa hyödyntävän nk. kognitiivisen agentin, toisin sanoen digityöntekijän, voimin. 

Digityöntekijä

Digityöntekijä tehostaa tukipalvelun toimivuutta sekä toiminnallisesta että organisatorisesta näkökulmasta. Digityöntekijä perustuu kognitiiviseen agenttiin, joka toimii vuorovaikutuksessa asiakkaan kanssa. Se ratkaisee ongelmia tai vastaa käyttäjän kysymyksiin hyödyntäen tekoälyä (Artificial Intelligence, AI) ja ohjelmistorobotiikkaa.

Kuvio 6.7.2 Digityöntekijä.

 

Digityöntekijä jäljittelee ihmisen toimintaa esimerkiksi tiedon syötössä, erilaisissa prosessitoiminnoissa sekä rutiininomaisten tukitehtävien hoidossa. Se pystyy olemaan vuorovaikutuksessa ihmisten kanssa, analysoida tarpeita, sekä panna alulle tarvittavia prosesseja tai yksittäisiä tehtäviä erilaisten sovellusrajapintojen kautta. Käyttäjälle tämä näkyy nopeampana ja yhdenmukaisempana palveluna, joka kuitenkin muistuttaa läheisesti ihmisten kanssa käytävää vuorovaikutusta.

Kognitiivinen agentti vastaa palvelupyyntöihin välittömästi, skaalautuu helposti, takaa yhdenmukaisen laadun ja on saatavilla vuorokauden ympäri vuoden jokaisena päivänä. Kogniitivinen agentti pystyy käyttämään luonnollisia kieliä ymmärrettävästi sekä mukailemaan ihmisten käyttäytymistä monitoroimalla ja myötäilemällä käyttäjän tunteita. Tyypillisesti ohjelmarobotiikan avulla hoidetaan ongelmia ja tehtäviä, jotka ovat säännönmukaisia ja toistuvia.

Digityöntekijät kykenevät hoitamaan suurimman osan itsepalveluun ja automaatioon liittyvistä tehtävistä (tukitaso 0). Ihmisistä koostuvaa IT-tukipalvelukeskuksia (tukitaso 1) tarvitaan kuitenkin valvomaan digityöntekijöiden toimintaa sekä huolehtimaan tehtävistä, joissa tarvitaan ihmisten välistä vuorovaikutusta.

Kun kaikki rutiininomaiset tehtävät on siirretty digityöntekijöiden hoidettavaksi, on kokeneilla työntekijöillä mahdollisuus tehdä korkeamman profiilin työtehtäviä ja siten saada enemmän kunnioitusta ja paremman kompensaation työstään. Tukipalveluissa työskentelevät työntekijät tulevat lähemmäksi liiketoimintaa, ja luovat lisäarvoa pienemmillä resursseilla.

Ota yhteyttä Tietohallintomalli PDF

Haluatko tietää lisää Tietohallintomallista ja sen soveltamisesta käytännössä? Ota yhteyttä.